Qual’è il punto di forza principale dei social network?
Dare voce al cliente. Creare un canale di comunicazione bidirezionale per creare un rapporto nuovo con il mercato.
Un rapporto più partecipativo, più coinvolgente, più fidelizzato.
Ma cosa può dire il cliente?
Ovviamente tutto. Non solo cose lusinghiere ma anche critiche.
E le critiche non vanno bannate ma gestite e rielaborate.
Quando però i social network vengono subissati solo di critiche, questa strategia può diventare un boomerang.

È il caso di Mc Donalds.
La famosa catena di fast food ha scelto di potenziare il canale Twitter dando voce al pubblico.
Dopo aver acquistato l’hashtag sponsorizzato #McDstories (quelli che in modo “dopato” scalano velocemente le classifiche) ha chiesto agli utenti di raccontare le loro esperienze con la marca.
Strategia sulla carta perfetta.
Ma Mc Donalds è da sempre una marca controversa.
C’è chi la ama e chi la odia.
E quest’ultimi si sono decisamente scatenati con commenti negativi che spaziavano da esperienze gastriche traumatiche fino ad arrivare alle condizioni di lavoro dei collaboratori o alle condizioni degli allevamenti.
Il dietro front della multinazionale è stato immediato ma ormai la notizia (come sempre accade) era rimbalzata in rete in pochi minuti nella rete.

Come vi sareste comportati voi?
Avreste implementato questa strategia consci del rischio di dar voce anche alle critiche?
Avreste lasciato aperto il canale cercando di gestire le critiche?
Avreste chiuso subito tutto, tornando mestamente sui vostri passi?