A molti il nome di Dave Carroll non dirà assolutamente nulla.
Neanche alla United Airlines prima che questo cantautore canadese (si, Dave Carroll è un musicista) pubblicasse questo video su youtube

La storia è semplice quanto “devastante”.
Dave Carroll è uno dei milioni di passeggeri che utilizza United per volare.
Ed è uno dei tanti che ha avuto problemi con il bagaglio.
Dopo un viaggio da Halifax a Chicago l’amara sorpresa. La sua preziosa chitarra è andata distrutta.
Ovviamente scatta il reclamo e la richiesta di risarcimento che dopo varie peripezie vengono ignorati.
Il tutto sembra esaurirsi come uno dei tanti casi di disservizio. Qualche protesta, magari animata, ma niente più.
Dave Carroll invece va avanti e va avanti a modo suo. Non con gli avvocati ma con la musica.
Scrive “United breaks guitars”, gira un video e lo pubblica su youtube.
Fin qua nulla di strano. Ma dopo pochi giorni succede l’impensabile (o forse a pensarci bene succede l’inevitabile).
Il video viene subito visto da quasi 4 milioni di utenti e il boom viene ovviamente ripreso anche dai media tradizionali.
Una canzone apparentemente ironica si trasforma in una bomba per la reputazione della United.
E siccome la reputazione si misura in Borsa, il crollo del titolo United è quasi immediato: -10%.
Si stima che il danno subito dalla compagnia aerea per aver gestito male questo reclamo sia superiore a 180 milioni di dollari (la chitarra costava “solo” 3.500 dollari).

Cosa dire?
Trasparenza, tempestività di intervento e attenzione al cliente vengono amplificate da questi social media che si contraddistinguono per “autonomia” e scarsa “controllabilità”.
Il monitoraggio e la corretta gestione di questi strumenti sono ormai imprescindibili perché ti possono portare in alto rapidamente ma altrettanto rapidamente possono affossarti.